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順風車停擺325天:滴滴增長遇到天花板 轉向自救

摘要 【順風車停擺325天:滴滴增長遇到天花板 轉向自救】325天!是滴滴順風車從下線整改,到整改公開征求意見的時間跨度。這325天里,滴滴在反思、調整、求變……今年7月18日,塵封了300多天的順風車業務被滴滴帶到了臺前。當天下午,滴滴出行創始人程維、總裁柳青現身滴滴順風車媒體開放日,這也是順風車下線325天后程維首次公開面對媒體。順風車團隊多位負責人在現場介紹了業務整改的進度。在整改的325天里,滴滴內部發生了什么?是如何整改的?新京報記者采訪了多位知情人士,以期復盤滴滴的整改過程。(新京報)

  325天!是滴滴順風車從下線整改,到整改公開征求意見的時間跨度。這325天里,滴滴在反思、調整、求變……

  若非去年的兩次安全事故,滴滴順風車或許依舊靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔。然而,“如果”畢竟只是一種假設,去年8月27日,滴滴順風車業務無限期下線整改。這樣的表態背后,隱含著另一番潛臺詞:整改完成后還會上線。

  今年7月18日,塵封了300多天的順風車業務被滴滴帶到了臺前。當天下午,滴滴出行創始人程維、總裁柳青現身滴滴順風車媒體開放日,這也是順風車下線325天后程維首次公開面對媒體。順風車團隊多位負責人在現場介紹了業務整改的進度。在整改的325天里,滴滴內部發生了什么?是如何整改的?新京報記者采訪了多位知情人士,以期復盤滴滴的整改過程。

  滴滴順風車何時重新上線,時間依然未知,很多市場人士認為“快了”。

  然而,世易時移,在滴滴順風車停擺的近一年時間里,無論是滴滴內部,還是整個出行行業都發生了重要轉變。在內部,滴滴縮減開支,順風車團隊也被重組。在外部,出行市場格局悄然生變,順風車領域高德復出、哈啰入局;網約車領域,更多車企涌入。

  一面是滴滴順風車經歷陣痛,期待重生,一面是已經發生變化的出行市場,滴滴能否掌握自己未來的命運?

  樂清順風車事件后,滴滴“ALL IN安全”

  去年8月27日,滴滴順風車無限期下線,這對于快速狂奔的滴滴順風車來說,“好比心臟驟停”。

  “之前滴滴一路狂奔,忽視了很多問題,包括順風車”,在反思滴滴順風車事故原因之后,滴滴內部人士李明(化名)認為,內因外因都有,只不過當時公司業務都在增長,矛盾還沒有激化。當企業停下來審視時才發現有這么多問題。

  一位在滴滴工作五年的中層管理人員王現(化名)認為,順風車事件不是因,可能是一個果。正好所有的矛盾點都集中在這里,就爆發了。

  “就算沒有辦法預料事故會在什么時間點發生,但一定會發生”。王現表示,在2018年5月第一次順風車事故之后,順風車運營負責人曾找他反映。他已經意識到,背負極高KPI增長壓力下,順風車一些社交運營手段(司機可以看到乘客性別并做評論)的風險非常高,一定會出事。當時,該負責人跟黃潔莉匯報,但是依然沒有任何改變。于是,他轉崗去其他部門了,避開一劫。

  樂清順風車事件之后,2018年8月28日晚,滴滴出行創始人程維、總裁柳青發布道歉信:“因為我們的無知自大,造成了無法挽回的傷害。我們知道,歸根結底是我們的好勝心蓋過了初心。在短短幾年里,我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔,來證明自己。但是今天,在逝去的生命面前,這一切虛名都失去了意義。”

  “安全委員會壓力山大”,李明透露,在宣布下線的當日,團隊成員心情凝重,曾被看好的順風車一下成為眾矢之的,并令公司從狂奔狀態幾乎到停滯不前。

  “樂清順風車安全事件”發生時,江蓉(化名)正參加滴滴一個大區的入職培訓。面對外界輿論的討伐,江蓉有一種“深深的無力感”。大區公司沒有順風車團隊,但也受到了相當大的影響。市場活動基本停滯,作為市場部新員工的江蓉也被派去給公關部門幫忙。

  在公關部門,江蓉的主要任務是寫文案。“(滴滴)做了多少安全工作,分別有幾項措施,目的和收益是什么,預計什么時候完成等。”江蓉告訴新京報記者,當時寫得最多的就是這些內容。

  沒多久,公司部門調整,江蓉觀察到公司的一些變化。“以前運營在滴滴是一個很強勢的部分,但是現在,公司各種資源都會傾斜到安全相關的項目。”江蓉說。

  順風車進入整改模式后,滴滴對安全和客服更加重視,人員需求也大幅增加。在滴滴某業務部門擔任4年工程師的魏未說,樂清安全事故后,滴滴的客服備受爭議,因此,客服團隊是需求最旺盛和激增的團隊。

  而在此之前,滴滴公司也有安全部門,但沒有那么大權力,存在感也比較弱。在此之后,安全部門的權力更大,也更受重視。目前滴滴安全部門負責人為高級副總裁(SVP),直接向程維匯報。

  順風車事件之后,魏未稱,滴滴公司架構進行了調整,最重要的是明確了權、責、利。此前如果公司出現安全問題,公司安全部門要承擔責任。目前,各業務部門的負責人就是安全一號位,也要承擔責任。所有部門的GM都是安全1號位,如果出了問題,首先追責GM。

  多位受訪者向新京報記者證實了上述安全追責模式,安全已經成為滴滴最大的企業文化。

  對于內部動刀整改重塑,滴滴前員工巖巖(化名)向新京報記者介紹,最大的變化,就是以前為增長KPI,后來主要是為安全,各部門都設置安全負責人。與之相伴的是,之前高速狂奔的滴滴突然像個老年人,增速放緩,產品迭代很慢。

  2019年,錢雯(化名)趕在春招的尾巴上,拿到了滴滴某城市公司的管培生offer。在入職前,總部人力打來電話,告知她要先輪崗做八九個月的司機服務經理,而之后會怎么安排還不清楚,這讓她感到公司是在“變相勸退”,但她還是硬著頭皮入職了。

  剛進公司,錢雯就發現,所有的工作都是圍繞著安全展開,用公司的說法就是“ALL IN 安全”。最近,公司開始了一個叫做“磐石”的P0級(最高優先級)項目,主要內容包括給司機做安全培訓,進行身份認證,在車內安裝攝像頭。盡管司機的抵觸情緒很強,錢雯和同事們還是要努力去說服司機。

  KPI考核不再唯增長,有員工不適應

  “怎么會不大?順風車下線對我們影響太大了。”魏未對新京報記者說。

  魏未這一年來是輕松甚至清閑的。他說,公司很多探索性的業務尤其是一兩年內看不到盈利希望的業務都被砍掉,上市進程也受到一些影響。

  在他看來,對滴滴最大的影響就是公司從高增長模式切換至求穩的安全模式。隨之而來的是公司內部對于增長預期降低非常多,甚至可以說沒有增長預期。很多增長的預算都被砍掉了,以安全為第一考核目標。但對于產品、技術團隊來說,壓力也不會小,而對于部分線下的運營團隊來說,很現實的問題就是公司可能不需要你了。

  魏未目前有些無所適從。四年前入職的時候,滴滴公司員工近千人,而如今有上萬人,公司高速發展令他感到亢奮。然而,目前他看不到公司的前路,“滴滴發展變慢了,企業承擔了這么多的社會責任,你還能希望企業快速增長嗎?如果一個企業不能創造利潤,那么,企業存在的價值是什么?投資人會怎么想?”

  據一位接近程維的知情人士透露,去年順風車下線之后,部分投資人給程維施加壓力,程維則強勢回擊:“如果滴滴做不好,你們的投資都歸零,全部打水漂”。

  前期忙碌整改過后,一些團隊成員等不到上線的結果以及心理壓力過大而選擇離開。2018年底,還有小部分裁員,也有一些人選擇了“活水”(從順風車部門到了滴滴公司別的部門),而因咎被免職的滴滴順風車原負責人黃潔莉則去了VIPKID擔任VP。

  “我為什么離職?”在滴滴工作逾5年的工程師徐來(化名)上個月離職后不斷反問自己。

  “首先,明顯感覺到滴滴增長遇到天花板,其次,滴滴的企業文化對于工程師來說吸引力正在變弱”。徐來說,滴滴目前是重運營、強安全。因為強安全,就意味著它一定要穩,沒辦法快速迭代。一年都做不了幾件事,很多產品不能上線,待在這里干嗎呢?而重運營,就意味著運營的話語權遠遠超過技術和產品。總是別人指揮著你干活,何必呢?

  據多位接受采訪的工程師透露,今年上半年工程師們與管理團隊曾發生過沖突。其中一位工程師吐露了心聲:一言以蔽之,麥肯錫空降領導與算法工程師和數據科學家在產品理念上存在明顯的分歧。“雙方都雞同鴨講痛苦煩躁,簡直搞笑”。

  徐來認為,滴滴引進多位來自麥肯錫的管理人員。“事實上,工程師們與這些管理人員互相看不上。你可能找不到第二個互聯網公司像滴滴這樣有這么多投行和咨詢公司的管理人員”。

  與此同時,對于工程師們來說,最近這一年整體比較閑,沒有那么多有價值的事情可以做。不像過去,每天都在忙著迭代。于是,去年底以來,滴滴工程師們出現了離職潮。“我認識的幾個技術大牛都離職了。”知情人士告訴新京報記者。

  不僅如此,今年2月15日,滴滴宣布“過冬”后,滴滴員工的福利,以及公司各種活動的預算都在縮減。

  滴滴員工裴昆(化名)稱,今年初,滴滴內部發文削減開支,減少福利。比如,取消全員夜宵及茶水間零食;取消咖啡廳、員工餐廳補貼,員工生日禮物,減少周年禮物品類等十數項福利。而在2017年12月,裴昆還在滴滴實習,公司獲得一輪超過40億美元的融資,整個公司都充滿了“有錢人的樣子”,公司給全體員工發了1千元的快車卡,甚至保安和保潔都有份。

  錢雯告訴記者,“我們的司機現在基本上是‘只出不進’,先把合規做好了再說。”這種保守的狀態不僅來自對安全的重視,也是因為預算的緊張。剛剛入職不久,她就被告知,自己要負責整個主城區的專車和優享的用戶活動。“公司內部總是說沒錢,要砍掉補貼,盡量少做活動,就算做也最好是做免費的活動。”

  招兵買馬,滴滴順風車沖刺上線

  7月18日下午,比去年同期瘦了不少的程維步入會場,柳青緊隨其后,滴滴順風車總經理張瑞也一同現身。

  去年8月滴滴順風車下線之后,其負責人黃潔莉也被免職。此后,身為總監的張瑞全面負責順風車業務,去年底從總監升為高級總監,今年上半年則升為總經理(GM)。

  因此,在這場關于順風車的媒體開放日上,80后張瑞的言行備受關注。事實上,在媒體開放日上,滴滴核心高管幾乎悉數出席,除了程維、柳青之外,還包括滴滴CTO張博、滴滴網約車平臺公司CEO付強、滴滴網約車平臺公司執行總裁陳熙、小桔車服總經理陳汀、滴滴普惠出行事業部總經理付軍華以及滴滴國際業務的負責人朱景士。

  如此聲勢浩大的高管團隊悉數出席,是否意味著順風車將上線?

  張瑞向新京報記者解釋:“如果以后我們覺得安全產品功能達到一定預期,我們決定試運營,先開白天或者市內,但是具體沒有明確的時間計劃,也是希望廣泛征求意見,把產品改善好后,再決定什么時間上線。”

  對于遲遲未能如愿回歸,柳青坦言:“我們比較慫”。“誰愿意每天無數人罵你黑心,這么大的心理壓力,是為什么我們等了這么長時間的重要的原因。害怕那么多人為或者技術力量不能完全兜底的情況。”

  而作為滴滴安委會主任的程維表示,如果順風車要上線,肯定要跟各級主管部門匯報溝通。“同時還跟大家表達我們所想所做,聽聽大家真實的反饋。”

  不過,現場仍透露滴滴順風車的未來規劃。程維表示,目前并沒有公布未來順風車的價格,但有機會上線的話,肯定還是低價位,尤其是順風車長途用戶,里程越長價格越優惠。而且不會把規模和盈利當成主要目標。

  “張瑞近期在招兵買馬,他的助理離職后又回來了,協助張瑞處理順風車上線事宜”。7月23日,一位接近張瑞的知情人士向新京報記者透露,張瑞的助理系咨詢公司背景出身,未來會專注于安全與增長。

  同日,滴滴順風車事務部一位骨干人員在朋友圈發布了一則《ALL IN 安全順風出行》的招聘海報,本次招聘的崗位包括資深前端研發工程師、服務端高級研發工程師、算法工程師、研發工程師、運營研發、產品專家(交易)、產品運營專家、高級交互設計師、安全規則運營經理等崗位。其中,多崗位涉及安全。

  上述人士稱,張瑞這一年來主要與安全部門共同梳理順風車工作流程、存在的風險點、不斷改版迭代產品等。目前,張瑞正在全力準備順風車試運行,選址、收集反饋等,這次試運營應包含小城市,因為這是風險最集中的地方。經過多輪灰度測試之后,順風車將正式上線。

  而做出順風車上線的決定,柳青表示是基于市場需求。

  實際上,順風車一直是滴滴內部“小而強”的事業部。“2017年,兩百人左右的順風車業務部賺了八九億元人民幣,甚至可以說是公司內部最賺錢的部門,因此,也是公司內部的強勢部門,年終獎等普遍高于其他業務部”。曾在滴滴順風車部門從事運營的李明(化名)對新京報記者做出上述表示。

  一份來自滴滴的內部資料顯示,2017年,順風車收入約20億元,凈利潤接近8.9億元。而2018年順風車的既定增長目標為“翻倍”。

  然而,2018年5月和8月的兩起事故,令這一狂奔急剎車。

  “重生”后面臨出行市場巨變

  滴滴在自我除弊、渴望重生的同時,出行市場卻發生了巨大變化。

  在滴滴順風車整改期間,美團打車上線了“聚合模式”,高德重啟順風車業務,哈啰出行與首汽約車合作網約車服務,與嘀嗒出行接入出租車服務,自身還上線順風車業務。最近的7月22日,由一汽集團、東風汽車集團、重慶長安汽車發起,蘇寧、騰訊、阿里巴巴等共同參與打造的智慧出行平臺T3出行正式上線。據悉,T3出行已于7月16日公測,今年將會進入南京、重慶、武漢、廣州、杭州、天津六個城市,2020年將覆蓋絕大多數省會城市。

  未來,T3出行將穩步拓展衍生業務,構建出行生態,聯合產業鏈伙伴,在智能充電、維修保養、UBI保險、融資租賃等領域開展業務合作。這暴露出T3出行想成為未來“滴滴”的野心。除此之外,據新京報記者不完全統計,截至目前,一汽集團、吉利集團、首汽集團、長城汽車、上汽集團、長安汽車、東風汽車、江淮汽車、眾泰汽車等車企已進軍網約車市場。

  面對外部競爭,7月18日,滴滴順風車媒體開放日上,程維表示,“在我們內部,過去這幾年的重心早就不在競爭上面了。當年優步跟滴滴競爭時,專車領域競爭也很激烈,那時我們就決定不會有大規模的補貼,行業最終還是會回歸理性,看誰能提供最安全,效率最高,最便宜的服務,滴滴希望成為一個長遠健康發展的企業。”

  面對外部的變化,滴滴不著急肯定是不太可能的。隨著網約車合規化的不斷推進,一定程度上造成平臺合規運力趨緊;而另一方面,滴滴長時間虧損,經營承壓,未來如何改善這種局面,考驗著滴滴的智慧。

  7月18日,程維在滴滴順風車媒體開放日現場表示,滴滴是燒了很多錢的企業,在過去包括未來很長一個階段里,都不會把追求盈利當成最重要的目標。過去雖然收了一些Take Rate(抽成),但絕大多數都又以C(乘客)端的補貼和司機的補貼返還回去,實際上滴滴還是一個虧損的企業。

  新京報記者注意到,越來越多的老玩家對外開放平臺。7月15日,滴滴宣布推出網約車開放平臺,開放平臺將向第三方出行服務商開放。其實,滴滴出行5月23日就在成都接入“秒走打車”經濟型車輛提供的出行服務。7月9日,滴滴發布北京市滴滴網約車價格調整說明,從7月11日開始,將實行新的計價規則,部分時段的起步價、里程費均有所上調。

  “希望能把安全工作做好,這是一個很難很難的工作。”在滴滴工作五周年之際,滴滴總裁柳青回憶自己剛來時,自認為滴滴是一個很牛的科技公司,每天匹配海量訂單,當時與國外的朋友交流時,聊的都是人工智能、大數據等。

  “原來理念里面,我們用科技的力量,找來了國內外最好的工程師、產品經理幫我們解決難題,我們覺得找到了方案。”柳青表示,經歷了去年,認知有一個非常大的顛覆,也給滴滴人非常大的沖擊,遭受了非常多輿論的批評,或者說給了很多的反饋,大家心里沉重。過程中,大家發現原來出行行業可能跟別的行業有點不一樣。

  滴滴大事記

  2012年9月

  嘀嘀打車在北京上線。

  2014年5月

  嘀嘀打車更名為“滴滴打車”。

  2015年2月

  滴滴打車和快的打車成功進行戰略合并。

  2015年6月

  滴滴推出順風車業務。

  2015年9月

  全面品牌升級,更名為“滴滴出行”,構建一站式出行平臺。

  2016年8月

  滴滴收購優步中國。

  2017年4月

  ofo小黃車接入滴滴App。

  2018年4月

  在無錫開展外賣業務。

  2018年5月

  鄭州空姐順風車事件發生。

  2018年6月

  滴滴專車品牌及服務全新升級,更名禮橙專車。

  2018年8月

  樂清順風車事件爆發,順風車業務下線整改。

  2018年12月

  升級調整組織架構,升級安全管理體系。

  2019年2月

  滴滴“過冬”,宣布“關停并轉”和裁員。

  2019年7月

  舉辦兩次媒體開放日,就順風車整改公開征求意見。

(文章來源:新京報)

責任編輯:CFBJ 專題:

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