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中國人壽:傾力打造通暢的客戶服務體驗

中富網快訊:

  移動互聯的蓬勃發展使廣大消費者對保險服務的需求日益廣泛。為滿足客戶多渠道、多媒體聯絡服務需求,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)深度融合大數據、人工智能等創新科技,依托流程再造,不斷進行服務升級。創新、探索和突破,正在這個老牌大型國有控股保險企業身上持續上演。

  前端服務通,一次觸達解決多項保險業務辦理需求

  文文,90后,被公司派到英國工作,發現身邊很多人都有保險,也想要為自己買一份人壽保險。他通過“中國人壽壽險APP”找到了“智能客服在線機器人e小寶”進行咨詢,在了解對比幾款產品后,直接線上預約保險服務專員,通過細致的咨詢與分析后,成功通過線上投保了“國壽福(臻享版)”等保險產品。三天后,文文收到了保單,打開中國人壽壽險APP,很快地完成了保單的電子化回執與回訪,文文覺得實在太方便了。這是中國人壽在互聯互通時代滿足客戶多元化、多媒體服務需求的一個縮影。

  目前,中國人壽支持客戶隨時、隨心、隨地自主選擇95519電話、中國人壽壽險App、微信、網站、短信等多觸點接入,滿足客戶語音、圖文、視頻等6大類多媒體聯絡需求,客戶可以體驗到13類300余項顧問式人工服務和417個智能交互服務場景,讓客戶7*24小時全天候享受到專業、高效、一致的“通聯絡服務”。

  中國人壽還推出“電子化回執與回訪”,實現同類多保單一次進行回執回訪,既契合客戶環保便捷需求、自主控制回執回訪時間,又運用“動態短信驗證+人臉掃描識別”認證技術,過程安全穩定,滿足監管規定。同時,中國人壽“線上線下”十大服務渠道能夠有效銜接,做好客戶服務和銷售一體化經營,壽險APP“服務經理”主動向客戶推薦線下優秀的銷售人員作為線上服務經理,客戶可以隨時線上預約服務經理提供投保預約、服務預約、線上活動報名與預約、保障報告解讀預約、參加健步萬里行等服務。

  集團內部通,一鍵觸達連通保險、銀行、資產三大板塊及相應移動互聯APP服務

  張先生家人患病,緊急撥打中國人壽客戶咨詢熱線95519求助,想查一下重疾險保單信息,同時申請提升廣發信用卡的臨時額度。國壽客服小吳核實客戶身份信息后,通過聯絡中心統一平臺快速查詢反饋了保單信息,并為張先生直接轉接廣發銀行客服中心,張先生不禁感嘆道“現在中國人壽的服務太方便了,無論是保險還是銀行業務,輕輕一點、一鍵撥打,問題全搞定。”

  中國人壽為了讓每一位客戶都享受到暢通的高效服務,圍繞“一個客戶一個國壽”,推進整合了旗下各成員單位、各業務板塊的服務體系,通過“95519通服務”實現保險、銀行、投資板塊之間,境內、境外之間,客戶聯絡中心間的一鍵轉接和客戶轉辦,電話、線上直接連通,無需客戶反復撥打或再次登錄,并利用人工智能技術,為客戶提供更加便捷、貼心的服務。中國人壽打造“國壽聯盟導航”,將旗下7款個人客戶APP融合交互,打造輕量級聚合平臺,通過“聚服務、聯應用、通用戶”,給客戶帶來更便捷、更高效、更安全的客戶體驗。中國人壽打造“客戶之聲”平臺,暢通客戶反饋渠道,更加及時高效地聆聽客戶的聲音,了解客戶訴求,收集他們對客戶服務的評價,完善客戶需求與服務品質的反饋機制,并根據客戶建議制定改善方案,讓客戶的聲音成為服務升級的真正推動力。

  底層數據通,一鍵觸達全面了解客戶保險保障權益

  周女士,VIP客戶,名下擁有中國人壽三十余份保單,之前常常因為想要查詢各個保單繳費情況、萬能個人賬戶余額、紅利金額等保單權益情況,需往返于中國人壽柜面而感到十分煩惱。如今,在“流程整合+科技創新”的整體思路下,中國人壽聚焦業務與科技高度融合,打通柜面、聯絡中心、壽險App、微信、網站等多個服務渠道,整合上百個系統的業務數據,形成以客戶為中心的統一視圖,為客戶提供保單權益自助查詢服務,涵蓋保單概況、歷史記錄、累計已交費、累計已領款、累計已借款、累計已還款、當前應交費、當前可領款、當前可借款、當前應還款、萬能個人賬戶、投保進度、理賠核定通知書等十余類查詢項目,幫助客戶“一鍵知保障”,并可在查詢后直接跳轉相應的自助保全操作。

  在重要服務節點,客戶可實時收到公司提示通知,服務過程和結論透明,線上填寫投保信息時,還可以輕松一鍵調取“常用聯系人”信息,依據客戶地址信息為客戶呈現屬地化專屬服務,推薦就近的營銷員及柜面,業務辦理更順暢、更高效、更安心。此外,中國人壽整合26個關聯系統建立聯絡中心“統一作業臺”,客戶撥打95519就可以進行保全等21項保單業務服務辦理,客服代表也可以同步看到客戶信息、保單信息、家庭信息等,能更加精準地為客戶提供各項服務。

  周女士高興地說“現在我坐在家里,打開中國人壽壽險APP,就可以快速查詢到我的全部保單、累計繳費、領款、借款、紅利領取、投保進度、理賠核定通知書等等,自己的各項權益一目了然,方便又安心。”

  后臺管理通,一鍵觸達暢通流程、提高效率、優化體驗

  “作為中國人壽一名基層管理人員,每天要看N張報表數據,組織很多培訓,就怕我們的客服代表操作慢了、系統出問題了,客戶不滿意,也怕沒管理工具我們的員工不滿意”這是張經理日常工作中最擔心的問題,也是眾多管理后臺運營人員的心聲。中國人壽聯絡中心從客戶體驗出發,打通公司前后臺系統、流程,整合內外資源,整體推進業務流程處理效率,內部高效、強化管理,以更快的速度響應客戶需求。中國人壽十分重視客戶的聲音,壽險APP線上收集客戶感受和意見,實時提交,快速協同處理、電話反饋,壽險APP也新增了“幫助中心”功能模塊,圖文并茂展現常見問題和功能的操作,實時幫助客戶順暢地完成線上自助操作,讓客戶更放心。

  以客戶為中心,是中國人壽始終秉承的服務理念,并深深地植根于每一位中國人壽從業人員的心中。2019年,中國人壽舉辦了第十三屆國壽客戶節,公司圍繞一個客戶

  一個國壽“及服務卓越的總目標,加大科技賦能,率先推出70項”更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的服務。

  在中國人壽看來,優化服務永遠沒有止境。一個個看似簡單的服務流程,都充滿了客戶的期待和信任。未來,實現更多通暢服務的更迭升級,打造客戶服務滿意品牌,將是中國人壽不斷探索、砥礪前行的源源動力。

責任編輯:CFBJ 專題:

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